Dicas de pesquisa: que perguntas fazer ou evitar num roteiro?

Durante a escrita de um roteiro, sempre vem a preocupação de fazer um material cada vez mais neutro, não enviesado com interpretações pré-concebidas e que extraiam o máximo de informações.

Faz quase um mês que eu estou alocada em cliente no meu novo emprego dentro da Thoughtworks e tem sido um desafio fazer o trabalho de entrevistas de forma tão rápida (menos de 1 mês) como foi o meu caso.

Logo, dominar boas práticas de escrita de perguntas tornou-se muito importante, pois eu tive pouco tempo de revisar e descansar o meu olhar das perguntas, causando ainda mais distanciamento das palavras para reparar nos possíveis erros.

Nesse texto, vou te dar algumas dicas que fui percebendo com feedbacks de pessoas que analisaram os roteiros de entrevistas que eu tinha ajudado a construir - na parceria com a designer Jéssica Lima da minha squad — e eu sigo aprendendo a deixar o roteiro cada vez mais adequado a realidade do problema e tentando evitar viéses.

Uma nota importante:

O roteiro de perguntas é um guia, um recurso que te ajuda a direcionar a conversa para que ela gere resultado e valor para o seu time. Logo, nem tudo que está escrito no roteiro é lido de forma literal na hora de perguntar para o usuário. Sempre vem uma carga interpretativa de se fazer a pergunta de forma mais natural e é aí que mora o perigo exemplificado na dica 1. Às vezes algumas palavras quando faladas podem enviesar as respostas dos seus usuários.

Dica 1: tenha cuidado ao usar exemplos para não induzir as respostas

Por exemplo na pergunta:

'Em que momento você resolveu fazer tal coisa? Foi durante a pandemia? Enquanto estava almoçando com a família?’

Quando você exemplifica demais você pode direcionar a resposta do usuário por preguiça de pensar e por desprender mais energia na resposta. Dessa forma, o usuário tenta te responder para atender às suas expectativas de resposta, sabe?

Por isso, seria uma boa prática adaptar a pergunta para algo assim:

'Em que momento você resolveu fazer tal coisa? Você se lembra quando foi?’

Se a pessoa não entender a sua pergunta, busque explicar com outras palavras. Não é um erro exemplificar, só tome cuidado para não direcionar demais a respostas.

Dica 2: não adivinhe nada

Por exemplo na pergunta:

‘Qual a sua dificuldade em […]?’

Você já está assumindo que existe uma dificuldade e, na verdade, ela pode não existir. É importante extrair as informações das respostas dos usuários e não pressupor que você já sabe. Se você está nessa posição de fazer perguntas, assuma que você não sabe. Deixe a informação sair do usuário entrevistado.

Por isso, seria uma boa prática mudar a pergunta para algo assim:

‘Você tem alguma dificuldade para […]?

Logo após essa pergunta, questiono:

‘Se sim, qual seria essa dificuldade? Me conta mais’

Dessa forma, você deixa a pergunta aberta para a pessoa pensar se sua resposta é afirmativa ou negativa.

- "Mas, Amanda, uma pergunta dessas dá brechas para a pessoa responder ‘Sim’ ou ‘Não’".

Verdade! Mas veja que em seguida eu perguntei qual seria essa dificuldade, me conte um pouco sobre, sabe? Caso a pessoa já não vá contando de uma vez a dificuldade dela.

Dica 3: explore perguntas mais abrangentes para depois afunilar o assunto

Por exemplo na pergunta:

‘Você pode contar um pouco da sua experiência com tal coisa?’

É muito importante em uma entrevista você deixar a pessoa à vontade para responder e ir conquistando a sua confiança para, aos poucos, se soltar cada vez mais e a sua conversa transparecer um bate papo e não uma entrevista propriamente dita.

Por isso, uma boa prática é perguntar sobre assuntos abrangentes que têm relação com o que você quer descobrir de forma a introduzir o assunto aos poucos. E à medida que a pessoa vai contando sobre a sua vivência você vai inserindo novas perguntas mais exploratórias que nem sempre estão descritas no roteiro (ele é um guia, lembra?)

Ou seja, busque criar um território mais aconchegante de conversa e, com isso, você vai afunilando o assunto com perguntas mais específicas: ‘Por que isso? Por que aquilo?’ e assim vai.

Vimos aqui algumas dicas de como deixar o seu roteiro menos enviesado de maneira a não presumir que você sabe e tomando cuidado ao dar exemplos ao fazer uma pergunta. Também comentei que para fazer perguntas mais específicas, é importante introduzir questões mais abertas para dar espaço para a pessoa entrevistada se sentir mais à vontade na conversa.

E, realmente, comparando a primeira versão do roteiro com a segunda versão, gerada a partir dos feedbacks das pessoas da tribo, ficou muito melhor. Me deu mais confiança de que estávamos no caminho certo, apesar do tempo curto.

Espero que essas dicas te ajudem a construir o seu roteiro. Tem alguma dica pra compartilhar? Escreve nos comentários pra gente papear mais.

Texto escrito ao som de Fat Family.

Texto revisado por Karine Lima e Jéssica Lima. :)